如今，在存量运营的房地产发展逻辑下，整个行业正在面临新的挑战和变局。从以往的高增长到稳增长，房企的赛道已由规模化发展转向了更注重产品与服务的新阶段。

在此背景下，对产品和服务的改善和优化，不断提升客户满意度，树立良好的市场口碑成为增强企业竞争力关键和建立企业长期护城河的重要保障。

4月25日，禹洲集团（01528.HK）发布《2021环境、社会及公司管制报告》披露了在客户服务及满意度方面的相关信息。报告显示，禹洲集团2021年新启动了五项服务升级举措，满意度持续高于行业平均水平，获得锦旗、表扬信共计465次。

禹洲集团表示，将坚持以客户为中心，打造全生命周期客户关怀及服务体系，不断创新服务形式，从客户需求出发持续提升客户体验。

高度重视客户感受，满意度持续提升

一直以来，禹洲高度关注和重视客户感受，设立了涵盖所有业务板块的客户服务及监督体系。包括地产、物业、商业、酒店等业务的400客户服务监督热线，7*11小时、全年无休地提供及时且快速的人工客服服务，实现咨询及投诉管理信息化；打造一站式客户服务平台禹洲会，实现在线报修、投诉建议、活动报名、禹管家等在线功能，确保客户反馈渠道畅通。

同时，以禹洲会服务平台为依托，2021年禹洲还研发新增了小禹儿客户大使服务功能、禹房宝小程序功能，方便业主在微信端自主报事、查看精品推介项目等的贴心高效的客户服务。

图：禹洲会服务界面

据悉，在服务流程体系方面禹洲也精心规划设计。为保证服务质量，禹洲旗下各业务板块均制定有问题回应时间、处理时限、关闭要求、跟踪回访、改进提升的标准客户服务操作指引，对客户要求进行跟踪管理，快速有效的解决客户问题。

坚持以客户为中心，用心聆听客户声音，积极响应客户要求。根据全年数据统计，2021年禹洲获得全国业主锦旗表扬360面，表扬信105封，禹洲住宅客户满意度达83.5%，远超行业平均水平；其中，酒店运营客户满意度更是达97.7%。

主动识别客户需求，多举措提升服务能力

2021年，禹洲集团在致匠心的年度主题下，持续关注客户体验与评价，提升服务品质及体验。年内，禹洲从售前、售中、售后的不同阶段，主动识别客户需求，陆续研发发布了一系列涵盖全周期的服务产品，“5+N匠心服务销售体验之旅”、“美好交付计划”、“交付产品官计划”、“焕新+计划”、“匠心质保”等五项升级举措，贯穿客户服务全过程。

图：禹洲项目交付现场

在完善的服务体系下，禹洲在2021年顺利交付房屋达3万余套，其中，中山禹洲·云鼎府、南京禹洲·嘉荟星岛、徐州禹洲·鹭湖朗廷、苏州蔚蓝四季花园、厦门禹洲·溪山墅、合肥禹洲·雍荣府等项目，交付收楼率近100%，建立了良好的交付信用及市场口碑。

图：禹洲项目交付现场

随着新消费时代及体验经济的到来，禹洲旗下商业管理板块秉持“制度健全化、管理规范化、营运流程化、服务亲善化”的经营理念，基于年轻化客群的生活诉求，营造美好沉浸式互动，颜值经济+体验经济的全面升级，竭诚为客户提供优质的服务。

其中，厦门禹悦汇凭借 “厦门首届四坑文化节”等成功出圈，经过禹洲商业全新改造升级正式更名为“厦门禹悦汇”。项目重点打造常态化活动和功能性空间结合，构建垂直社群社交场景，运用泛二次元文化、国潮等活动构筑了与Z世代对话的新桥梁。

2021年厦门禹悦汇陆续举办了潮酷十足的“第三届海峡论坛创意涂鸦巡回展（禹洲世贸站）”、“夜猫生活节”、 “厦门首届四坑文化节”等重磅活动，成功占领消费者潮&玩心智，迎来了一波全新的流量势能，极大提升了客户的体验感。

图：厦门禹悦汇夜猫生活节现场

目前，禹洲商业务分布于上海、厦门、深圳、合肥、南京、武汉、杭州等一线及核心二线城市，共有运营项目29个，筹备项目10个。未来，禹洲商业表示也将继续顺应行业趋势，创新多元业态，升级服务体验，并持续拥抱年轻化，为现代商业发展注入新的活力。

在不断丰富服务和体验的同时，禹洲仍制定了相关满意度的制度化完善，年内制定了包括《禹洲集团客户满意度考核管理规程》、《第三方客户满意度调研、神秘访客调研管理规程》等多项制度。通过客户满意度调研结果，禹洲在质量管理及产品服务效果上进行量化和验证。

未来，禹洲将持续关注客户、接近客户、理解客户，全力以赴为每位业主提供有态度、有温度、有速度的客户服务。