*本文作者系中国旅游研究院 杨劲松

年后，连续发生的一些游客权益受损事件引起公众广泛关注。在北海，有游客在银滩吃4个菜花1500元；在桂林，有游客因购物不达标，导游不给发房卡；而近日，在黑龙江雪乡，又有媒体报道，有游客除遭遇导游言语刺激外，原本免费的景区也被旅行社列上了自费项目收费单。

在相对集中的时间段，跨越南北，侵害游客权益的情况接连发生，不仅冲击了疫情后人们渴望出游的心，也明显影响了地方形象和旅游产业的复苏进程。尤其是雪乡，历经多次整治，如今又爆出此类损害游客权益事件，对当地旅游品牌的伤害不可小觑。

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旅游市场的复苏，其旅游顽疾不能也跟着“重出江湖”。当前，正是重建对旅游业想象和体验，重塑旅游市场和产业的关键窗口期，也是被“积压”的旅游消费需求开始释放的重要阶段。

提升旅游体验需要全方位“严管”

事实上，三年时间过去，发生了很多变化，但是游客对旅游产品和服务的高质量要求并没有变。只有充分理解和满足游客的高要求，才能够在放开后形成良好的“第一印象”，在给游客更多信心的同时，也给旅游业更多发展的底气和腾挪的空间。

雪乡等地事件的发生，并不是简单地采取单一措施就可以完全消解的，要更好地遏制损害游客权益的事件发生，应该从多方面着手，以综合措施应对。

首要的基础工作是全方位、全过程的“严管”。最近这些损害游客权益的事件发生后，各地相关部门都对违法行为及时调查、处罚。管理部门积极的反应，传递了良好的信号，也是回应公众期待。

同时，这些事件的相继发生也说明，“严管”还有不少提升的空间。特别是一些地方本来就是关注的焦点，更易引发人们的联想。

比如，游客活动的场景是多元的，有景区，有酒店，有餐馆，有车站机场，也有商店剧院。可以说，作为异地的生活方式，游客不可避免地涉及目的地的方方面面。其中，无论哪一方面出现短板，都有可能影响游客的体验。

这就意味着，除了旅游管理部门，还需要工商、交通、公安等许多部门参与其间，共同为居游共享的美好生活空间努力。

尤其在散客和自由行比重越来越大的当下，更是如此。对旅游部门来说，虽然守土有责，但是职权有限，很多时候也是有心无力。各管理部门需要更紧密的相互配合、信息共享和联合行动。

在过程监管上，也需要打好提前量，做好预防。特别在旺季前，明确和消除发生问题的风险点，制定快速处理解决负面影响的完善预案，实现配置好充足的资源。

▲视频中，在大巴车上，一名导游称“你不花钱我咋为你服务”。截图来自社交媒体视频

导游服务考评应由游客说了算

旅行社的运行模式，以及旅行社导游关系的处理，也与游客的体验有密切的关系。

如果旅行社缺乏产品创新能力，产品同质化严重，并且主要依靠价格战来吸引游客。那么低价格之下，一些导游不得不通过游客购物和自费项目获取收入。为了达到预期的收入目标，高水准的服务品质自然无从谈起，甚至还会出现一些比较极端的案例。

当然，无论是《旅游法》，还是在2021年出台的《加强导游队伍建设和管理工作行动方案（2021—2023年）》，都致力于提升旅行社服务质量，改善导游行业生态。

雪乡等地发生的伤害游客权益的事情表明，要破除旅行社、导游和游客间的“互伤”博弈，一方面要将已有的法规政策落实好，将疫情耽搁的时间抢回来；另一方面，要通过创新，真正形成以游客评价为导向的导游服务考评体系。在优化就业环境、保障合法权益、完善激励机制和增进职业认同等方面做好文章，使旅游从业者真正摆脱对低价竞争、以返佣为获利主渠道的路径依赖。

更好地保障游客和导游的合法权益，还有赖于进一步消除信息不对称，推动信用监管，努力构建良好的旅游业态，从而促进旅游业在高水平高层次上竞争。