酒店各部门夏季好评服务宝典,建议收藏

发布时间:   来源:携程酒店程长营  

进入五月中旬,全国各地开始陆续进入夏季模式,尤其是南方城市近期气温上升明显。接下来,伴随着端午、暑假等重大节假日来临,酒店的运营也将切换成“夏季模式”。

为迎接夏天和暑期,酒店各部门可以做好哪些服务准备工作,以赢得客人真心好评呢?下面我们将从前厅、客房、餐厅、工程等部门实际工作出发,为您提供参考。

Part.1


(资料图片仅供参考)

前厅服务

1、进店解暑:提供冰镇饮品

酒店大堂可以备下解暑的冰镇饮品,客人办理入住时可主动奉上,也可以由客人自取。

①常规:橙汁、酸梅汁、可乐雪碧、冰镇矿泉水等。

②特色:有条件的酒店业可以制作特色饮品,例如云南地区的酸角汁、川渝地区的冰粉等。

③备用:酒店也要注意准备常温的解暑饮品,以防部分客人身体不适合喝冰镇饮品,可提供常温柠檬蜂蜜水等来替代。

2、入住办理:提升速度是核心

夏天天气炎热,许多客人进酒店就想立马进房间休息,但现实却是,因为旺季出租率高,提早到店客人可能要等很久才能入住,就很容易被差评。

为解决该问题,酒店可以尝试用下面3种办法:

①加派人手:前厅在保证每位前台基本业务能力与效率之外,也要加派人手,保证check in的速度。除了前台,还要安排前厅经理等人员驻留,做好排队等候的客户安抚。

②提前联系:在客人入住前1天,可以跟对方沟通到店时间。如果客人计划到店时间较早,可以跟对方商量,建议合适的到店时间,话术可参考——

“因为酒店今天满房了,您如果上午10点到的话,可能会要等一会儿才能入住。我个人更建议您,吃个午饭稍晚一点来办入住,您看方便吗?”

3、签字之前:冰镇毛巾或湿巾

部分酒店平日里会提供热毛巾,到了夏季可以换成冰镇毛巾,让客人擦擦手或擦擦汗。疫情期间,也可提供消毒湿巾。

①准备用品:夏季可以准备冰镇毛巾或湿纸巾,给办理入住时可以用毛巾擦擦手,或是女士纸巾擦擦汗(毛巾会弄花妆容)。

②配合话术:递上毛巾时可以配合一定的话术,安抚舟车劳顿的客人,提高客人服务感受,如:“旅途辛苦了,您先擦擦手,我来为您办理入住。”

4、客人外出:消暑用品

针对夏季的高温、暴雨等不同类型的恶劣天气,酒店要针对性给客人在前厅准备相关用品,主动提供给对方或在问询时提供。

①消暑用品:高温天气前厅需要备下清凉油等消暑用品、特制小扇子、驱蚊手环等,供客人外出有需要时使用。

当客人出现身体不适时,可主动护送客人去医院。为避免不必要的纠纷,酒店一般不会向客人提供药品。

②免费矿泉水:客人离店或外出游玩时,前厅可以主动赠送可以随身带走的水和饮料,并告知客人提供水和饮料的原因:“外面天气太热了,您路途辛苦,把这两瓶水带上吧。”

5、防暑防晒:预备一次性雨衣或租借雨伞

酒店可提前准备一次性雨衣或可供租借的雨伞,方便客人取用。酒店可以根据自身情况,提供防晒遮阳伞供客人租借,但需要将伞具的遗失及损坏成本问题考虑进去,一切以酒店实际情况出发。

6、攻略建议:提供城市游玩出行建议

①旅游地图:暑期也是出行高峰,酒店可以适时备下当地的旅游地图,方便客人需要时使用。走心的酒店还会为客人设计一版手绘地图,进一步刺激客人主动发布点评、朋友圈分享的欲望。

②主动建议:酒店服务人员如果注意到是携娃出游,可主动询问客人出行计划并提供建议,比如”附近1公里有个水族馆,您看小朋友是不是感兴趣?“”您可以提前下载一个手机app,查看各项目排队时间并做好计划。“

7、出行必备:移动充电宝租赁

因为许多客人夏季住店,是来当地城市游玩的,那么外出时可能会用到充电宝。酒店可以选择在前台准备充电宝外借给客人,或是跟正规的共享充电宝合作商合作,摆放共享充电宝出租给客人。

Part.2

客房服务

1、提前开空调:保持房间清凉

酒店要保证快速的入住办理,夏日炎炎多数客人只想快速回房间休息。客人到客房之前,可以请客房服务人员提前把房间空调打开,将室内温度降下来,确保客人一进入房间就能感受到凉爽;

如果让客人感受凉爽又不至于太耗电,我们可以参考两种做法——

①客人办理入住时,由前厅通知客房部打开空调,一般从办入住到客人走到房间,最起码要5分钟以上,通过这一时间差,基本能让房间凉快。

②始终保持酒店主力房型至少有几间始终开着空调,每开出一个房间给客人,客房部就补开一个,这样就能保证一直有凉快的房间在。

夏季空调使用比较频繁,酒店工程部要定期检查空调的清洁情况,并注意滴水管及空调外机的保养,以免产生噪音或运行问题引发差评。

2、欢迎礼品:生鲜食品要当心

夏季气温较高,如果你的欢迎礼品是食物,例如水果、巧克力、饮品之类的额,由于食物长期放置容易出安全文体,不建议在客人进,酒店可以提供欢迎饮品或欢迎水果给客人,但注意送的时机。

如果在客人入住前就已摆放,容易让客人担心你的东西是否新鲜安全,建议在入住后电话联系客人,沟通好时间再送过去。

3、蚊虫消杀:做好关窗提示

夏季蚊虫较多,在做好酒店除虫工作外,也要提醒客人注意蚊虫:“因为酒店绿化多,周边可能蚊虫会比较多,请您注意关好门窗,以免蚊虫进房。”客房内,也可以提供台卡小贴士,提醒客人。

在客房内,酒店可以准备好电蚊香、花露水、防蚊液等用品,由客人自行取用。如果客人说明房间内有蚊子,可以前去帮客人除蚊。

4、客户关怀:注意察言观色

客房服务人员要注意观察客人的状态,例如夏季遇上意外被雨水淋湿的客人,而客房内又没有浴袍,应主动送上并关怀客人身体情况。

5、客房用品:及时补充矿泉水

夏季客人对水的需求量可能会较大,平时只放2瓶矿泉水,建议增加至4瓶。特别注意,部分入住人数多的房间,例如套房、带小宝宝入住要冲奶粉的客人,可以主动询问,再多提供一些。

6、洗衣服务:主动问询提供

夏季客人的衣服基本是一天一换,对于住店天数≥2天的客人,酒店可以主动询问,客人是否需要免费洗衣服务、烘干服务等。

如酒店无法提供洗衣服务,需要客人自助洗衣,客房内可提供晾衣绳、洗衣液,或向客人介绍酒店内可晾晒衣服的地方。

Part.3

餐厅服务

1、食品安全要重点加强

夏季温度较高,要加强食品保鲜工作,严禁食物变质菜品流向餐桌,从食品采购、存储、烹饪到摆放等各个环节,都要注意加强监管。

2、提供冰块供客人自取

夏天对冰块的需求量巨大,酒店需要备下足够的冰块,有条件的酒店可以提供制冰机由客人自行取用;

3、准备下饭小菜

夏季客人胃口不好,酒店餐厅可以多备下一些好入口的食物,如:凉皮、白粥、冷面、沙拉等食物。

Part.4

工程部服务

1、空调等设备养护与开启

夏季空调使用频繁,除了要定期检查空调的清洁情况,注意滴水管及空调外机的保养,空调的开启使用也有窍门。

做一下预开空调,具体操作流程为———永远保持着两个大床房和两个标间是开着空调的,前台开房出去的时候,就在这四个房里挑一个开给客人,每开出去一个房,客房部就补充一个,起到蓄水池的作用。这样,既为客人预开了空调,又不用把所有的房都开了空调太浪费。

除了客房的空调准备,也应该保证接待大厅的舒适度。也就是开启大堂空调,让客人从进门的那一刻起,就能感觉到舒适凉爽,但也应避免温度过低,避免能耗过大。

2、室外停车场的遮荫降温

一般酒店都能想到在酒店大堂和客房提供降温服务,却很少酒店会给客人的爱车做遮凉、降温的服务。

如果酒店没有停车棚或地下车库,很多客人的车都会在太阳底下暴晒,导致汽车内气温升高,影响出行体验。有些酒店订做了很多遮阳板,放在客人车前窗挡太阳。

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