由本刊记者刘灏伟编译。

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本文作者职务：CTO at Guestcentric Systems

2022年11月30日，美国人工智能研究实验室OpenAI向世界展示了ChatGPT聊天机器人，供公众免费测试。这款聊天机器人可根据用户提示模仿人类对话，并回答大量问题。ChatGPT的出现从而引发了我撰写此文。

与许多其他技术不同，几乎每个人都能理解并看到聊天机器人的许多用途，其中一个关键应用是在线搜索。向聊天机器人提问并直接获得答案可比浏览不同的网站寻找信息要简单得多。

如果ChatGPT展示的是一个不太遥远现实的冰山一角，那它确实可以在未来的某个时刻改变我们搜索信息的方式。下面我们试着在酒店场景下进行探讨，聊天机器人将如何影响顾客进行搜索？

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聊天机器人如何影响顾客

的搜索体验？

当下，我们对某个目的地的住宿进行选择时，往往会带着美好的憧憬开始搜索，直到有一个酒店候选名单，或者至少对想住什么样的酒店有了更明确的想法。之后，就开始寻找关于这些酒店的点评，最后通过比较做出决定。

有了聊天机器人后，如果与其交谈就可以帮助顾客快速从数百家酒店中做出决定，这不仅简化了流程，提升搜索体验，甚至可能会改变酒店预定的游戏规则。比如，我可以告诉机器人正在寻找一个什么样的酒店，并告诉它我不喜欢的酒店，直到我们达成共识，当我说出：“嗯，这家酒店正是我想要的！”接下来就可以预订并在线支付。这很可能就是未来在线预订的某种情景。

同样，ChatGPT和相关技术可以颠覆谷歌、百度这样的搜索引擎，OTA也可能被AI支持的对话式在线旅行社（COTA）颠覆和取代。我们搜索信息的方式将永远被改变，进而影响酒店分销的方式和渠道。

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聊天机器人对分销的影响

究竟是什么？

与其他利用在线销售服务的企业一样，酒店往往是通过SEO（搜索引擎优化，就是在搜索结果页面中将自己或公司的网站排名前移）、SERP（搜索引擎结果页）和广告（主要是百度、谷歌）这三大方式实现营销的目的。当然酒店也有其行业特定的分销渠道：OTA、GDS（全球分销系统）和Meta（指原美国媒体平台Facebook）。所有这些酒店特定的和非特定的分销渠道都将处于被中断的边缘。

如果传统的搜索引擎被聊天机器人取代，SEO和SERP甚至不会出现在对话中，因为这些都将不复存在。聊天机器人会简单并直接回答顾客的问题：“在某目的地，与家人一起入住的最佳酒店是某某这家。”如此，聊天机器人甚至不会向你展示搜索结果页面。虽然如此，广告仍然可能存在，因为给聊天机器人添加：“据这些酒店广告建议，同样符合您的住宿要求。”

这样带来的变化是，与搜索页面结果相比，在聊天机器人中可用的广告空间会减少。这也给我们带来了两个可预见性的挑战：较少的广告意味着很多酒店被顾客知晓的可能性更低；更少的广告位置意味着更昂贵的广告费用。更少和更昂贵的广告不仅会影响酒店，还会影响OTA们。当我可以直接从聊天机器人口中得知我想要的酒店，甚至是最佳酒店时，我为什么还要浏览呈现一堆酒店的网站？

03

酒店如何利用聊天机器人

进行直接分销？

较低的知名度和较高的营销费用对酒店来说并不是致命的，只是推动该行业的又一次变革。AI正在为酒店提供工具，以更好地了解客人喜好并优化定价和在线状态，自动执行大量客户的搜索需求。因此，酒店的整个生态系统也会发生变化。

现在，酒店比以往任何时候都需要重视的是：与优秀的线上企业合作，来向大众提供符合期望的相关内容和优惠，以优化酒店的在线状态或排名。

酒店在网上的内容需要更高质量和与顾客喜好的强关联性。内容越具体越好，因为该内容将向LLM（大型语言模型）提供反馈，LLM将参考其获得的信息以响应用户的查询。

这是一个增加直接预订的机会，因为没有人比酒店经营者更能创造自家酒店的最佳内容。