本文作者马飞 系北京西南华邑酒店总经理

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关于酒店行业的未来以及应该如何正确认识理解酒店服务、个人职业发展，过来人用自身经历为年轻人指点迷津。

疫情刚来的时候，很多人预言酒店将纷纷倒闭，疫情三年，的确好似一场漫长的寒冬，但是否极泰来，春天总是会来。在反反复复跌宕起伏的抗疫过程中，酒店人也看到了消费者出行热情带来的一次次小高潮。

我们是一家新酒店，工作中会遇到很多新同事，看到很多年轻的面孔，也会经常走进校园，与酒店管理专业的学生交流，年轻人初入酒店行业，会有很多迷茫，尤其在如此艰难的环境中。为此笔者以过来人的身份给年轻人讲述酒店职场的那些故事，希望更多年轻人爱上酒店，顺利成长。

酒店的韧性

疫情的时候，有年轻人问我：酒店业是不是走到了穷途末路？事实上，酒店行业并没有人们想象的那么脆弱，虽然看到部分酒店挂牌出售的信息，从酒店的全生命周期来看，这是一个必然现象，疫情可能加速了这个过程，但真正倒闭的酒店在中国酒店总体数量中仍占较小的比例。酒店属于刚需，这个古老的行业历经磨难仍旧顽强，我们把疫情这几年放到时间长河里也只是白驹过隙、沧海一粟。

酒店业有如此的韧性是因为酒店人都懂得在极端的困境中采取极端措施是为了保住我们的酒店。关键时刻，活下来最重要，所以大家同甘共苦，积极采取自救措施。在很多酒店，有非常多员工休无薪假期却仍然坚守在岗位上。大局当前，酒店人有担当。

服务的坐标

现在很多年轻人不理解酒店服务行业，“为什么要干服务？为什么要去服务他人？”

服务，大到国家小到个人，我们都在服务，把自己定位在服务他人的时候，比较容易找到人生坐标，而把坐标定位在谁来服务我，则很容易感到迷茫。很多学酒店管理或者其他管理类专业的年轻人，来到岗位就想着谁来服从我，谁来听我指挥？颐指气使，那就迷失了自己的坐标。年轻人不要误解服务，人人都在服务，只是服务具有不同的呈现方式而已。

有这样一个游戏，假设带着狮子、大象、老虎、狗、孔雀这5种动物去沙漠，随着身上的资源越来越少，不得不依次放弃一种动物，如何排序？

很多人首先放弃孔雀，认为孔雀对自己最没用，把最有用的留到最后。有人却把孔雀留到最后，因为他认为其他动物靠自身还能活，孔雀最弱，需要人类的保护。在其他人考虑自己需要被保护时，他却认为人是最有能力的。人生选择，很多时候不是在选择谁对我有用，而是我能帮到谁。服务也是如此，我们不能等着别人来服务我们，我们自身有能力，我们可以去服务别人。换一个角度，豁然开朗。

积跬步至千里

有些年轻人将跳槽作为升职的跳板，很难坚守在某一个岗位上慢慢积累。作为管理者我认为适当的员工流失是一种正常现象，一个企业有自己的品格、文化，员工有自己的道德标准、三观，其中定然存在合适与不合适。大家可以进行价值观分享，选择价值观一致的单位，但不要随意跳槽也不要妄想一步登天。

职场里面有三个词“机会、潜力、瓶颈”。说到机会，有句励志名言“机会到处都有”，很多年轻人认为这是一句毒鸡汤，“我在这个岗位做了三年，也没有升职？为什么？”机会的确到处有，要看人生焦点放在哪里，若焦点只放在擅长的领域，那几乎发现不到机会，但如果人生焦点放在未知领域，谦逊地去学习任何我们不知道的知识，这些未知领域充满机会，把每一个不知道变成知道，不知不觉中能力在提高，最终量变到质变，那个时候可能你还专注在未知领域的学习中，机会已经来到身边。酒店行业入门要求比较低，但是往上发展的深度和广度非常大，酒店行业给了每个人可能成功的机会，让很多人“白手起家”，从一个普通员工做到一个高级管理者。

潜力，不是自说自话，而是别人认为你有潜力，那么别人是如何做出判断的？别人是看到了你愿意学，身上的本领越来越多，才选择相信你，将任务交给你。瓶颈，与前两个词汇有关，何为瓶颈？认为自己能力足够的时候，瓶颈随之而来，抱怨随之而来，问生活问上司问父母“为什么不是我？”假如关注的焦点放在持续提高自身方面，你是无上限的。

也有很多实习生有疑问：“我学的是财务，为什么被安排在后厨？”“我学的是人力，为什么被安排在前厅？”西南华邑有一道菜叫“四指带鱼”，没有实际到厨房操作过，作为财务如何定价，如何控制成本？料理带鱼时，往前切一刀，往后切一刀都跟出品质量和成本控制息息相关。财务的每个数字背后都反映着运营问题。不到实际的一线岗位，如何全面理解每一个财务数字并给出运营建议？作为人力资源管理者，若没有基层实战岗位经验，如何控制各岗位的用人数量，运营部门申请，就给批准吗？依据是什么？如何衡量工作强度，核算所需的劳动力？面试时除了看学历专业，如何去筛选一个好苗子？

我本人从行李生做起，在前厅部做了11年，对前厅部的运营了如指掌，我认为成为领导的第一步就是需要成为某一个领域的专家，专业，别人才能信服。但仅仅如此还不够，职位越高，需要管理的范围越广。没有一线的工作经验，所谓的管理工作，很难做到有深度有广度。年轻人最缺的就是经验，当下有机会一定要多去体验，所有经历的磨难都将是未来成长的资本。当初咬牙切齿忍着刷马桶，将来必定会骄傲地跟同事分享“连马桶我都刷过！”尤其是成为一名管理者后，这些经历都将帮助你建立威信，人生没有一段经历是白给的，就看你怎么面对。

希望年轻人相信酒店业的未来，摆正心态，以谦逊之心，认真学习，做好服务。