人口老龄化速度加快，与之相伴的是各类养老服务需求的爆发式增长。

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恰逢保险业步入深度转型期，负债端高度承压，在传统模式无法快速革新的背景下，险企纷纷借助“保险+服务”提升差异化竞争力，中国平安也是其中之一。

艰辛的战役

根据国家卫健委的调研，我国老年人大多数都选择居家和社区养老，形成“9073”的格局：就是90%左右的老年人居家养老，7%左右的老年人依托社区支持养老，3%的老年人入住机构养老。这需要政府、社会、家庭、市场多方共同参与，先行布局的保险巨头已深感艰辛。

根据李斗介绍，居家养老服务涉及供给端、需求端与支付端三方面。

从供给端来看，中国的养老市场体量很大，但是供应资源和服务均非常零散。零散意味着质量参差不齐，专业人员稀缺，以致于存在供给端与需求端不匹配的痛点。

从需求端来看，中国老年人的平均寿命仍在延长，老年群体涵盖1940、1950及1960等年代生人，他们的养老需求是极为多元的。“包括生理需求、心理需求，我们认为，自尊对老年人是最重要的，这对保险公司的服务承接能力与需求发掘能力提出非常大的挑战。”

从支付端来看，“未富先老”，一直是困扰中国老人的难题。“也许再过十年，每3个国人中就有1位长者，整个社会对养老的准备与沉淀是非常不足的。”

值得一提的是，尽管居家养老市场巨大，但保险公司参与其中的盈利瓶颈尚未突破。

对此，李斗回应，“在平安的价值观里，商业价值重不重要？重要，但客户价值也是我们非常看重的，这牵扯到企业长期的、综合的发展价值。做养老产业确实不容易，保险公司有一定优势，资金规模大、期限长等特性与养老产业具有天然契合性，这是保险公司的经营特点，也是我们义不容辞的社会责任。”

李斗补充说道，居家养老是平安集团非常重要的战略项目，作为寿险改革中产品改革的重要一环，需要借助整个集团的资源与生态支撑。而开拓养老产业有望打通上下游产业链，与保险销售和服务形成产业协同效应，反哺保险主业。

加速推进

根据介绍，平安居家养老服务主要通过“三位一体的养老管家”、“10大服务场景”和“1套监督体系”，为长者提供养老解决方案。

“三位一体的养老管家”，包括智能管家、生活管家和医生管家。其中，智能管家以智能音箱为载体，通过平安自主研发的智能系统，提供生活助手、智慧物联等功能；生活管家是线上的真人管家，能够7*24小时响应长者的需求，一站式对接各类服务；医生管家为全科医生，可提供全天候实时音视频问诊，定制健康管理方案。

“10大服务场景”包括，“医、食、住、行、财、康、养、乐、护、安”，以满足老人多元化需求。“1套监督体系”则是指平安搭建的“五管十维”供应商监督体系，借由这套体系监督服务质量，帮助老人和子女监督服务过程。

加速推进之下，平安居家养老目前已经完成8大场景服务的构建，覆盖全国32个主要城市。在此过程中，李斗不仅感受到不同城市之间养老资源的差异，更感受到每一个养老客户的需求差异。

“比如，长三角地区老龄化程度较高，相关城市的养老服务与社会资源会更多一些。相对来讲，中部城市的供应商选择数量与城市资源配合度更弱一些，这与城市的发展水平和养老水平相关。我们的客户，年龄范围涵盖60岁到80+，每个客户身体素质不一样，消费理念不一样，服务需求也不一样，这对我们的养老服务提出极尽苛刻的细致要求。”李斗说。

据透露，目前已有近万名客户获得平安居家养老增值服务资格，超过3000名客户开始服务体验。“客户整体评价良好，认为平安居家养老服务可以帮助客户解决实际问题。接下来，我们计划通过3-5年时间进一步完善服务构建。”

李斗还表示，34年间，平安从无到有，从小到大，一直不停创新、不停迭代。“过去有很多关键时间点，平安都是在不确定的甚至于模糊的、有风险的的局面下敢为人先，作出很多尝试和突破。居家养老做起来非常难，也有风险，我们仍然面对很多挑战和困难，但从初期来讲，达到了预期效果，这让我们有信心能够在正确的方向上扎实做好。”

校对：祝甜婷