随着经济社会的发展和人民生活水平的提高，民航逐渐成为越来越多人的出行选择。伴随民航业的快速发展，航班不正常的问题也日益凸显，调查统计显示：航班延误数量和航班总量呈现明显的正相关关系。据相关数据显示，最近连续三年我国航班正常率超80%，2021年国内民航客运航班正常性达88%，虽然各大航空公司通过多种举措致力于提升航班正常性，但航班不正常的问题依然存在。
(资料图片仅供参考)
不正常航班保障是一个综合复杂的系统，涉及空管、机场、航空公司、旅客、地面交通、天气等众多因素，本文重点从航空公司层面探讨如何在不正常航班发生后，及时、快速和高效地响应旅客诉求，构建立体综合的不正常航班保障体系，提升航延保障。
一、相关背景
（一）相关法规体系陆续出台
自2013年开始，针对国内航班延误率高，延误引发旅客围堵柜台、霸机、补偿纠纷等逐步增加的情况，民航局在国内逐步推行致力于提高航班正常性、避免航班延误的政策，但当时此举仅针对国内航班和承运人。2016年5月20日，交通部颁发了《航班正常管理规定》（交通运输部56号令），适用范围从国内航空公司覆盖至港澳台和国外航空公司，明确规定了延误处置在旅客服务、机上延误、航班大面积延误、旅客投诉管理、信息报告、监督管理及相关的法律责任等方面内容。从法规层面明确了航延时航空公司的处置原则和依据，也向旅客公示了在航延时其应享有的权利，倒逼航空公司从内部组织管理、规章制度等层面改进航延时的处置举措，提升不正常航班的保障品质。
（二）保障反馈机制日趋完善
为提升旅客服务质量，目前飞常准、航旅纵横、航班管家、CAPSE民航测评、国内各大航空公司等均从全流程服务链条出发，开展了不同形式的旅客满意度调查。根据国内某规模航空公司2021年的旅客满意度数据，全流程服务涉及的26个满意度调查指标中“航延服务环节”总体评分最低，均值仅7分左右（满分10分），而其他服务环节得分普遍在8-9分，其中航延打分项目涉及的“航延后的信息告知、航延后的服务保障”得分最低。民航局消费者事务中心最新数据显示，2021年全年不正常航班服务引发的旅客投诉占年度旅客投诉的比例近40%，已成为旅客投诉的主要问题，上述数据表明旅客对于航空公司在航延处置和保障方面的满意度不尽如人意，还存在一定的改进空间。
（三）“真情服务”理念持续深入
党的十八大以来，民航局高度重视服务工作，践行“真情服务”的理念，部署开展系列“民航服务质量提升（2016）”“民航服务质量规范（2017）”“民航服务质量体系建设（2018）”“民航服务质量重点攻坚（2019）”“民航服务质量品牌建设（2020）”“服务质量标准建设年（2021）”等专项行动，致力于持续提升航班正常性和航延应急处置水平，强化服务规范意识和服务管理能力，受到广大旅客的一致好评。各大航空公司、机场、空管及其他链条服务单位全力行动，通过多措并举的方式提升航班正常性和航延保障品质，“真情服务”在服务理念和具体措施方面持续深入，同时也为提升航班正常性和航延保障效率奠定了坚实基础。
二、航延处置存在的问题
（一）航延服务协同有待加强
在发生航延后，处置不力的一个重要原因是各航空主体之间未形成有效联动，步调不一致，各种保障资源未能实现共享，不同链条之间未形成合力。主要表现在航空公司之间各自为战、航空公司内部无法有效联系、机场与航空公司之间合作不足、航空公司本站与目的站未有效沟通等，处置时现场秩序混乱，未形成整体、协调、有序的局面。因此，在实际处置中出现空中、地面信息不畅、不对称、前后解释不一致；机场航延处置资源得不到高效利用；不同航空公司之间步调不一、标准不一、各自为战；旅客到达目的站服务保障举措缺失等情况。立体、综合、多维的指挥保障体系缺失，不同主体之间的协同有待强化。
（二）保障资源范围有待扩宽
根据《航班正常管理规定》，在航班延误时承运人应该向旅客提供或协助提供餐食、住宿等服务。在航延发生范围小、航班数量少、滞留旅客少时，航空公司的保障资源尚可满足保障需求，但在大面积航延发生时，尤其是本场由于天气等不可抗力原因发生大面积航延时，酒店、地面交通运输、休息室容量、航延餐食、除冰车等保障资源明显相互制肘、捉襟见肘，不同航空公司之间甚至发生争夺保障资源的情况，场面一度混乱无序，无法在短时间内将大批滞留旅客妥善安置。为提升保障效率，目前超50%的国内航空公司将航延处置的部分资源交第三方公司进行代理，因此航延处置代理商的保障资源、效率和品质如何，直接影响航空公司的航延保障品质和旅客对航空公司的评价。
（三）现场组织保障有待改进
1.信息告知不及时、不充分。信息不对称、信息缺失和信息滞后是目前航延发生后在信息传递上存在的突出问题。中国消费者协会一项关于航延的调查数据显示：当航班延误时，44.7%的旅客希望航空公司尽快告知延误时间和原因，44.3%的旅客认为应该及时主动披露航班信息。在实际保障过程中，航空公司往往存在信息告知不及时的情况，且由于延误原因复杂、信息传递渠道多样化，有时航空公司自身对于航延时间也无法准确估计，甚至在旅客已通过第三方软件，如飞常准、航旅纵横等客户端收到航延信息时，航空公司依然未发布航班动态的情况，致使现场保障人员非常被动。
每年的7-8月是民航的“恐怖雷雨季”，因天气原因航延发生频率较高。本文选取某规模航空公司2021年7月旅客满意度调查中“航延信息告知”环节21名旅客留言（见表1），留言旅客对“航延信息告知”环节打的平均分低至2.8分（满分10分），且45%的留言旅客表示本次旅行未达到预期，可以看出旅客对航空公司在此环节服务的不满及对信息获取的迫切需求。信息传递和发布滞后严重影响了旅客对航空公司的信任度和满意度。
表1：2021年7月国内某航空公司“航延信息告知”旅客留言
2.响应速度缓慢。在航延发生时，候机楼区域往往集聚了大量旅客，尤其是大面积航延发生时，旅客滞留数量激增，高峰时段达数千人，如不能及时、有效地采取保障举措，将导致大量旅客围攻、拥堵登机口，甚至发生打砸登机口和网络舆情事件。在实际保障过程中，受制于信息传递速度不及时、请示决策链条长、决策速度慢、代理航班决策权限不足等因素，一些旅客急需的服务保障举措，如是否前往航延酒店休息、是否配备延误餐饮、是否发放补偿等进展较为缓慢，补偿形式也较为单一，与航延时旅客急需的服务保障需求存在一定差距。
3.处理突发事件能力不足。人是提升航班服务品质的首要和关键因素，所有航延处置举措最终都要靠人来落实。航班延误时存在很多不确定性因素，部分时候旅客提出的疑问甚至航空公司本身也无法给出具体答复，“航班何时起飞、延误多久、为什么别人能起飞你们不能起飞、为什么现在才告诉我们延误、为什么航班一再延误、你们能不能给个准确信息”，这些是航延时旅客经常提出的疑问。在新媒体飞速发展和信息高度共享的时代，一些航空公司“飞友”、旅行博主等常旅客，对于航班延误的具体情况和其享有的权利，甚至比航空公司工作人员更为清楚，面对旅客提出的各类看似正常的疑问，航空公司人员在保障中的回答显得专业性不足，引发旅客对航空公司的质疑、不信任甚至站到冲突对立面，极易导致旅客情绪激动、围攻柜台和公共网络舆情事件。在信息日益公开、透明和快速传播的时代，如何提升对于航延处置方面的专业培训和延时突发事件、复杂局面的应对能力迫在眉睫。
三、国内外航空主体航延处置经验
发达国家航空运输市场和运输体系较为完善，虽然其同样面临着航班延误的问题，但处置经验相对成熟。另外，近年来随着“真情服务”理念的逐步深入，部分国内机场、航空公司开展的高效、暖心服务举措受到了旅客一致好评，取得了良好的效果。国内外机场、航空公司的一些处置经验、方法和思路或许可以为航空公司提供一些借鉴和参考。
（一）国外处置方法
1.欧盟“航延保障满意度调查”。在航延处置完毕后，通过多种方式对旅客进行抽样调查，内容包括对延误的处理意见、对航空公司员工的态度、服务效率和食宿质量等方面是否满意等，此举拉近了航空公司与旅客的距离，表明了航空公司对延误的重视，让旅客感觉受到了尊重，在某种程度上也为旅客提供了情绪宣泄渠道，而航空公司最终赢得的则是旅客的理解和品牌提升。
2.日本精准高效的信息告知。如发生航班延误，工作人员会第一时间将原因详细通知旅客，答复相对准确的延误时间，避免模棱两可的模糊信息，服务保障举措全面到位，因此旅客满意度相对较高。
（二）国内成功处置经验
2012年4月23日-26日，大连机场成功处置了连续5天的大面积航延，经历了天气频繁变化、30小时无进出港航班、近5万名旅客滞留的严峻考验，未发生旅客有效投诉和群体性事件。据悉，这是大连机场自运行以来持续时间最长、延误航班最多、旅客滞留最久的一次延误。大连机场成功的处置经验得到了局方的认可和推广，为国内机场和航空公司的大面积航延处置提供了实践范例。
1.机场统一协调，建立应急联动。大连机场与航空公司、空管等单位共同编制了大面积航延处置蓝皮书，确立了“1-3-7”航延应急联动体系。“1”是监管局、机场、空管、航空公司等共19个驻场单位共同组建大面积航延应急联动小组，由各单位一把手担任领导小组组长，统一指挥协调、应急处置；“3”是建立红、橙、黄三级预警机制，预警信息由领导小组授权机场运行指挥中心发布，不同级别的预警对应不同的响应时间、决策人员；“7”是形成涉及“七联动”（高层会商、信息发布、运行保障、安全预警、新闻宣传等）的航延保障机制。
2.统一行动步调，提高保障水平。在科学研判的基础上，各航空公司统一行动，同步取消航班，快速疏散安置旅客；航班恢复时，及时增派运力，满足旅客需求，同时与空管共同实行飞机团进团出的运行模式，提高放行效率；机场成立现场运营大保障室，一线保障单位调度人员集中办公，极大提高了现场运营指挥效率；机场与航空公司步调一致地为旅客安排餐食、住宿等服务，避免因服务标准不统一引发旅客不满。
3.改善航延保障，夯实服务基础。航延服务是对机场、航空公司基础服务是否扎实的检验。大连机场从6个方面强化服务基础：树立“以旅客为中心”的服务理念；建立服务考核、服务标准、服务管控、服务岗责四大服务体系；落实20项服务品牌、12条靓丽风景线、40项特色服务举措；加大服务培训力度，深入开展岗位练兵等活动；注重社会各界的意见建议，及时梳理反馈，部署整改任务；以人为本，不断推出服务新举措。
四、构建高效航延保障体系的思考
在航班延误已成既定事实的情况下，航空公司如何改善现有的航延处置短板，“眼睛向内”查找自身存在的问题，切实践行“真情服务”的理念，通过行业协同联动、完善的保障资源、高效的应急处置等举措，安抚旅客的紧张、焦虑、烦躁情绪，站在旅客视角考虑其“刚性”需求，补齐服务保障短板，是下一步需思考的问题。
（一）强化协同联动，提升服务合力
1.提升航班正常性是改善旅客服务体验，提高旅客满意度的根本举措。建议局方在航班正常性的考核指标方面，区分航空公司原因和非航空公司原因，剥离或减少天气等航空公司不可控原因导致的不正常航班考核，重点加强对于航空公司内部原因导致的不正常航班的考核力度。通过局方层面的顶层设计和制度安排，强化不正常航班时跨航空公司之间的签转力度，打破航空公司之间的壁垒，航空公司可考虑在隔离区内设置签转柜台，与隔离区外的签转柜台、自助签转柜台等渠道呼应，通过“人工+自助”“场内+场外”的签转渠道满足不同旅客的多样化需求，实现高效、顺畅、便捷的签转，提高不正常航班的保障效率。
2.在航班发生延误时，强化不同航空市场主体之间的合作，打破相互之间的壁垒，提升资源利用和保障效率。尤其是强化航空公司与机场之间、不同航空公司之间、航空公司内部之间的联动，建立步调统一的行动机制，实现保障资源的共享，及时对航班保障做出高效决策。在预计航班延误或延误已经发生时，根据延误严重程度启动相应的响应等级和处置预案，不同层级的值班干部第一时间到场指挥，即时上报延误情况，并对延误情况进行研判会商，制定具体的保障举措，且保障举措需在短时间内迅速到位，第一时间缓解旅客的紧张情绪，避免因层层请示、犹豫不决、传递链条耗时滞后等因素错过最佳决策时机，导致旅客在现场对航空公司的保障举措提出质疑。
此举需航空公司对现场值班经理进行充分的决策授权，尤其对部分代理航班的现场决策提出更高效的要求。近年来，国内各大规模机场陆续成立了“运行协调管理委员会”，由各大航空公司派驻调度人员进行集中统一办公，对航班运行进行及时研判、干预和决策，极大提升了航班正常性和运行保障效率。
（二）挖掘潜在资源，提升保障能力
在发生大面积航延时，保障资源往往捉襟见肘，难以在短时间内有效疏散候机楼内滞留旅客。因此，航空公司可通过多渠道扩宽供应商保障资源，提升突发情况时的资源供给能力，如开发“机场+周边+市内”的航延酒店保障资源，开展与大巴车、地铁、出租车等立体地面交通的协作，增加大面积航延时的滞留积压旅客的快速疏散能力；与候机楼内的餐饮店、便利店、购物店等商户合作代金券，不仅缓解航延时供餐不及时的压力，也可刺激旅客消费，给旅客提供多种选择，在缓解旅客紧张焦虑情绪同时，实现航空公司与商户的互利共赢。通过拓宽航延时的综合立体保障资源，有效提升保障能力和效率。
（三）强化应急处置，提升处突能力
1.构建高效快速的信息传递渠道。相关研究表明，在航延情况下旅客如无法第一时间获取航班的最新动态，将明显导致旅客情绪焦躁、慌张和不安，是引发冲突的导火索。在航延发生时或预计发生延误前，航空公司需第一时间通过全渠道发布信息，明确告知旅客航班的最新动态，包括但不限于延误原因、延误预计时间、相关的处置举措等，充分满足旅客对航班动态的知情权，以便旅客合理安排相关行程。此举有赖于航空公司运行控制相关部门及时、快速、高效、精准的信息传递，通过“修炼内功”完善内部信息发布体系，避免因信息不及时、不透明、不充分等，导致旅客从第三方渠道先于航空公司发布渠道知晓信息，这是引发旅客对航空公司不信任的一个重要因素。
2.建立民航企业服务信用管理机制。建立民航企业服务信用管理制度，推动航空公司、机场、销售代理等航空市场主体面向社会公布服务承诺，将旅客遵守承诺情况纳入民航行业信用管理体系，对违规行为实施联合惩戒。同时，通过媒体加大对此类失信行为的报道和宣传，在社会上营造规范健全航空运输秩序的氛围，减少航延时不文明行为的发生。
3.提供多元化的航延服务补偿方式。自《航班正常管理规定》实施以来，国内各航空公司均针对延误的不同情况制定了补偿举措，但在实际补偿操作中，仍以现场人工现金补偿为主，不仅耗时长，也增加了相关的财务风险。航空公司可探索电子化的现金补偿方式，在系统中实现航延补偿金精确发放到全部旅客，避免旅客遗漏和衍生的财务风险，减少旅客大面积现场集聚、长时间滞留可能引发的舆情风险。在补偿方式上可以探索多样化的现金、里程、代金券、积分返还等可选择形式，在丰富旅客选择的同时，增加航空公司的内部收益和旅客黏性。此举的有效落实需航空公司建立快速高效的审批、发放机制，以便旅客短时间内得到补偿。
4.提升航延突发事件的处置能力。随着旅客对相关民航法律法规了解的深入，旅客的维权意识逐步增强。因此，经常出现在航延发生后，部分旅客有理有据维护自身权益，对航空公司的不作为、慢作为、保障措施不到位的情况提出质疑，甚至一度引发了舆情事件，影响航空公司的品牌形象。因此，航空公司急需加强对于航延突发事件的处置能力，尤其是开展在发生大面积航延时，如何及时发布信息、回应旅客需求、相关保障举措等方面的培训，提升航延时员工的处置底气和能力。
“志不求易者成，事不避难者进”。唯物论认为，任何事物都不是绝对的。同理，航班延误是不可能完全杜绝的，但面对航延，航空公司在后续的服务保障举措上尚有可为空间。笔者以为，只要牢记民航工作的宗旨，真正践行“真情服务”理念，本着“以人为本”的原则，充分考虑旅客在航延时迫切的“刚性”服务需求，在服务协同、保障资源和现场组织上多维度发力，扎扎实实抓实抓细相关落实，努力补齐服务短板，就能够满足人们日益增长的对高品质航延保障的迫切需求，就可以提升旅客对航延保障的满意度，就能够树立民航在广大旅客心中的美好形象，以实际行动助力中国民航的多领域民航强国建设。
