近日，广东省文化和旅游厅通报了“2020年第四季度旅游投诉情况”。

截至2020年12月31日，第四季度全省共接到旅游投诉3408宗，正式受理2553宗，不予受理855宗，受理率为74.91%，已办结2138宗，正在办理415宗，结案率为83.74%。其中，因疫情退团退费的投诉受理了962宗，结案822宗。按三大市场来划分，第四季度国内旅游投诉2125宗，占受理投诉总数的83.23%;出境旅游投诉425宗，占受理投诉总数的16.65%;入境旅游投诉3宗，占受理投诉总数的0.12%。

被投诉对象重点仍然是旅行社

2020年第四季度旅游投诉被投诉对象重点仍然是旅行社，从案件的被投诉对象来分析，第四季度投诉旅行社1397宗，占投诉总数的65.34%，线下旅游企业投诉数量比在线旅游企业投诉多48.80%，其中线下旅游企业投诉924宗，在线旅游企业投诉473宗。

另，投诉景区(点)495宗，占投诉总数的23.15%;投诉住宿140宗，占投诉总数6.55%;投诉购物11宗，占投诉总数0.51%;投诉交通9宗，占投诉总数0.42%，投诉餐饮6宗，占投诉总数0.28%，其它投诉80宗，占投诉总数3.74%。

记者了解到，2020年第四季度对旅行社的投诉主要表现在投诉旅行社拒签退团不当扣费、强迫或诱骗购物、降低等级标准和擅自变更行程等服务质量问题。

国庆假期国内旅游大热，针对景区是服务质量不达标，防疫措施执行不到位，存在安全隐患以及景区限量、预约和错峰的投诉增幅较大投诉;还有对票价问题、交通路线、基础设施和景区景点工作人员服务态度等问题较多。

数据显示，投诉涉及不可抗力因素587宗，占全部投诉的27.63%;拒签或退团不当扣费104宗，占全部投诉的4.89%;降低等级标准90宗，占全部投诉的4.24%;强迫或诱骗购物64宗，占全部投诉的3.01%;导游未尽职责48宗，占全部投诉的2.26%;擅自延误变更行程36宗，占全部投诉的1.69%;擅自增加自费项目14宗，占全部投诉的0.66%;涉嫌不合理低价游8宗，占全部投诉的0.38%;涉嫌黑社4宗，占全部投诉的0.19%;涉嫌黑导1宗，占全部投诉的0.05%;其他1169宗，占全部投诉的55.01%。

投诉量同比上升，环比下降;理赔金额同比大增

经广东省旅游执法机构调解，第四季度理赔总额为1363.97万元。

三大市场的投诉理赔情况是：投诉国内旅游理赔943.26万元，占理赔金额69.16%;投诉出境旅游理赔417.88万元，占理赔金额的30.63%;投诉入境旅游理赔2.83元，占理赔金额的0.21%;没有出现使用质量保证金案件。

2020年第四季度接到旅游投诉3408宗，比2019年第四季度的投诉案件增加了1424宗，同比增长了71.77%;分别比2020年第一季度的投诉案件减少了5210宗，比第二季度的投诉案件减少了1430宗，比第三季度的投诉案件减少了26宗，环比分别减少了60.45%、29.16和0.76%。

数据显示，投诉量持续平稳，但与上年度相比投诉量增长幅度较大，理赔金额上升至1363.97万元，是2019年第四季度理赔金额的6.5倍。