大健康行业的比拼已经从“产品招式”进化到“服务内力”。

在 “共促消费公平共享数字金融”的银行业保险业消费者权益保护教育宣传周来临之际，平安健康保险进一步强化消费者权益保护，从内部体制机制，到在展业中提升客户体验，同时不断完善理赔服务，进一步提高消费者满意度。

此外，针对不同消费者用户画像，平安健康保险推出千人千面的服务解决方案。针对老年人推出多款可供老年人选购的保险产品；针对生活有困难的儿童，与慈善机构创新推出慈善保险项目；而在重大疾病面前，平安健康保险通过不断拓展服务边界和保险责任，为消费者提供有温度的服务，践行保险向善的初心。

直击用户满意度背面：健康服务网络全覆盖

全年赔付超过168万件，触点客户满意度近9成，这是2021年平安健康保险交出的答卷。

2021年，平安健康保险全年理赔客户数超44万，赔付案件超过168万件，全年赔付超39亿元，单次申请赔付金额最高213万元，在线服务案件占比超98%。

客户满意度方面，2021年平安健康保险累计收到客户反馈的客户满意度评价数量达近20万条，触点客户满意度值为89.96%，触点客户满意度值近三年稳步提升，其中网销触点、预授权触点全年客户满意度值高达90%以上。平安健康保险为实现客户声音闭环管理，搭建了“客户满意度调研-客户满意度低分客户回访-客户负面声音核实处理-问题分类管理”的闭环处理体系及案件流转跟踪系统，为高效、高质推进客户体验提升提供了保障。

支撑庞大理赔数字和用户肯定的，是平安健康保险多年来苦练的“服务内功”。平安健康保险为消费者提供了从诊前到诊后的全流程温暖服务，包括保单权益解读、住院安排、电话医生、专家诊疗意见、主动预赔、理赔申请指引、健康医学资讯、就医直结等服务。为了让服务触手可及，平安健康保险已与全国1093家医院直接签约合作，其中百强医院63家，方便消费者享受后续理赔服务。

从用户出发，理赔有温度

平安健康保险作为中国百万医疗险的开创者，始终深挖用户价值，在一次次快速迭代中不断解决了用户的痛点。

平安健康保险高度重视金融消费者八项基本权利。理赔服务环节，平安健康保险充分保障消费依法求偿权，在应赔尽赔的基础上，不断加码服务能力，推出预赔服务、电话医生等服务。

预赔服务，解客户燃眉之急。38岁的小刘在自家经营的洗车修理店，不幸因汽车自燃导致全身大面积烧伤。医生初步估算，小刘的住院押金高达数十万，后续康复与治疗费更是深不见底。巨额的医疗费用，成了这家人最沉重的负担。家人四处筹款之际，一位代理人朋友，得知小刘烧伤消息，立即联系小刘妻子，协助申请预赔服务。理赔报案后，工作人员根据小刘的投保情况及病情第一时间判断可提供预赔服务。数日后，预赔款162640元很快就入账，暂时缓解了小刘一家的医疗费压力。历经烧伤到手术急救，再到康复治疗阶段，小刘相当庆幸有了保险做坚实的后盾，让自己在危难之际有了一线生机。

以产品创新为先导，紧扣健康服务提升。在覆盖市场大规模需求的同时，着眼于每一个微小个体，这是平安健康保险对“共促消费公平”写下的脚注。平安健康保险坚守初心，在后疫情时代砥砺前行，承担社会责任和使命，用坚实的保障网络与高效的医疗健康服务，成为消费者的“护身符”，成为千万家庭的“保护墙”。

（文章来源：中国基金报）