*本文作者系上海养云安缦人力资源总监陈玉华
互联网和数字化经济的浪潮，市场变化迅猛，对酒店业的传统基因遭受冲击，酒店唯有借势而变，探索敏捷组织的变革之路。
酒店是劳动密集型服务业态，通过基层员工的辛苦劳动，将酒店产品及服务传递给客人，产生体验认知以及评价。长期以来，传统型的层级组织保障了管理层对整个组织的严格管控。然而，随着互联网经济和数字化经济的浪潮，市场变化迅猛。新品类、跨界经营模式层出不穷，新生代消费者异军突起，所有这些市场变化的出现都对酒店业的传统基因产生冲击，甚至是毁灭性打击。
应对这些变化，一些酒店和集团纷纷行动起来，华住正在尝试用产业互联网和智能硬件的创新，打通酒店品牌和效率两个平行宇宙。行业中正在酝酿一些快速应对消费者需求和市场反馈的敏捷酒店组织。
什么是敏捷组织？
1991年，里海大学（Lehigh University）发布的《21世纪制造业企业战略》一文中首次提到了“敏捷化”这一概念。作者瑞克·道夫当时提出：企业的敏捷性是有效管理与应用知识的能力，而知识管理与响应能力是敏捷性的关键。麦盟咨询通俗的解释道，组织敏捷性，是指企业对于外界的变化灵活且快速地反应。所谓“敏捷”的组织就是指针对市场环境的变化（如技术变革、需求变化等）能够迅速整合资源做出反应的企业组织。
传统企业一般都采用层级组织。在稳定的环境里这样的层级组织可以保证高效运营、严格的业务标准执行以及对基层员工的管控。层级组织将信息和控制权集中到高层的几个人手里，拥有相应的预算、资源、目标和优先事项，给出最重要和最具战略性的决策。然而在快速多变的环境下，层级组织容易面临巨大挑战。
随着企业敏捷性概念被越来越多人熟知并接受，越来越多的管理理论在研究和推动敏捷型组织这一思维，从而使其成为今天很多企业战略的目标和方向。
敏捷组织具有如下特征：组织扁平，沟通顺畅；目标明晰，信息透明；对市场和客户动态敏锐；内部资源和人力调配迅捷；应用新一代赋能技术。
敏捷组织的一般特征
1.组织扁平，沟通顺畅
敏捷组织提倡扁平化管理。这并非组织领导者的自我觉悟，而是快速多变的外部环境和趋向多元化及个性化客户需求倒逼的结果。企业高层领导者要对市场环境的变化敏锐地触及，并及时了解企业员工服务或产品竞争力的状态，就不得不趋向扁平化的组织结构，加快沟通频次、提高沟通时效，同时保证企业组织内部之间能够快速高频地进行精准沟通、实时调整。
要实现这点，除了组织结构的扁平化，还要为顺畅沟通建立方便快捷的渠道和氛围。这对传统组织来说要实现这一转变并非易事，但在谷歌这样一家倡导自由开放的公司，员工可以直接与创始人沟通：一次拉里·佩奇在搜索时发现一些广告的效果很差，于是他把搜索结果打印出来，写了一句“这些广告糟透了”，并贴在了公司的台球室。一周以后他收到了几个工程师发来的邮件，他们通过新的算法优化了搜索结果。这个算法成为日后为谷歌带来每年几十亿美元收入的AdWords（在线广告）的雏形。而那几个工程师本身并不负责广告业务，只是打台球的时候看到了，于是觉得自己既然有想法，就有义务来解决公司的问题。这就是扁平组织的终极体现。要搁在传统公司，可能需要开会研讨、制定计划、安排落实、层层验收等这些流程，说不定方案半途就被“枪毙”了。而在谷歌这样敏捷组织的精英面前，只需要一句“这些广告糟透了”。
2.目标明晰，信息透明
当然，所有的沟通、协调、反馈都是围绕一个终极目的：增强核心竞争力并在市场上打败对手、赢得份额。敏捷组织的终极目标不仅仅是设定给高层管理者的，而是全员共享。每位员工都清楚自己的努力和完成目标之间的关联性，从而不遗余力地通过实现自身价值来达成目标。
而如何实现企业的信息透明，确保每位员工都目标明晰，这就依赖一些科学技术和工具。以中瑞酒店管理学院为例，学院会提前将每学年的大事项标记到校历中，通过邮件通知所有员工，每位员工都对学院未来一年的事项一清二楚。另外，关乎员工的日常消息，借助钉钉办公系统，都可以直接发送到员工的手机。
3.对市场和客户动态敏锐
敏捷组织善于捕捉市场及客户动态的蛛丝马迹，并运用自身知识、体系、能力、资源来快速应对这些变化，随着这些变化进一步迭代自身的成长。
海尔的产品创新不仅仅源自工程师和经理们，许多创意都来自公司前端的维修人员和销售人员。他们会在服务客户的时候进行深度交流，并把反馈及时传递回公司。海尔的水晶系列洗衣机的推出，依靠的就是几个系列的针对旋转速度和运行噪音持续进行的用户观察、调查从而展开的创新。
4.内部资源和人力调配迅捷
近来，资源供给和人力资源市场的变化给企业的竞争和持续运营带来更大的挑战。资源共享、灵活用工、员工流动、内部推荐、协同办公等都是敏捷组织惯用的手段，使资源和人力适时灵活调度，最大程度地体现价值。敏捷组织还会运用各种数据、软件、技术来帮助自己提前预测市场的变化，并有前瞻性地做好预案和长期战略规划。
5.应用赋能技术
塑造自我学习、永无止境地成长是敏捷组织的企业文化之一。一旦发觉有可以迭代并大幅提高生产力的技术，敏捷组织会积极尝试并研究在企业的适用性和应用场景，及可能出现的副作用，从而权衡出最佳方案。这种对赋能技术的饥渴状态使敏捷组织始终保持旺盛的生命力。
在酒店业打造敏捷组织
根据敏捷组织的特征，笔者认为酒店或集团可尝试从以下几个方面转变：
1.传统型层级组织叠加敏捷小组织，强化对客服务职能
为了更快、更直接、更迅捷地触摸到客人的需求、市场的变化、消费趋势的异动，可以在传统型层级组织的基础上叠加敏捷小组，3至5人一组，赋予特殊职能和使命，掌握特殊授权，来强化日常运营方式所不能及的对客服务。
凯宾斯基品牌曾为加强品牌识别，在酒店大堂安排一名“红衣女郎”为客人提供向导服务，同时了解客人的入住体验。这是一种敏捷组织的尝试，只是这种尝试不彻底，如果使这个组织能够打通并贯穿客人入住的全程，则会有更佳的效果。
2.借助新一代赋能技术，加速信息沟通、服务协作
目前市面上已经出现很多专门为提升客人体验和加强对客服务沟通的小程序或者APP等工具。酒店在经费允许的情况下，还可以请IT小组量身定做符合酒店自身运营管控的小程序，更快地同步VIP客人信息、客史资料、喜好及特别事项，以及该客人入住或离店后给出的评价与反馈。
还有的赋能技术可以帮助酒店更好地进行实时在线能耗监测，机器设备维护保养状态，酒店整体温度、湿度、照明等的控制，减少工程部非维修人员的使用，做到精简费用，控制成本，减少浪费。
3.强化培训，创建复合型人才团队
培训在酒店业中总是找不到真正的存在感。但在当下的酒店业中，培训应该被提升到战略地位，特别在目前人力资源短缺的情况下，培训职能需要承接为酒店培养复合型人才的重任。这更加不是一个或两个人能够完成的使命了。对于单体酒店，可以签署一个能够帮助它完成职能培训的第三方顾问，帮助酒店实现全方位人才辅助、储备和发展的目标。
酒店有了复合型人才，才能真正跨职能全方位快速服务客人、解决客人问题，为客人营造“有记忆点”的体验，如此才能够在竞争中脱颖而出。
4.授权员工，让“听得见炮声的人勇于做决策”
酒店每天面对大量新情况、新问题，自上而下层层响应的组织结构和管控模式不足以支撑快速决策、有效响应。酒店应动员整个组织，为响应制定明确的优先级，并授权一线员工为客人提出相关解决方案。
综上，敏捷组织在当今市场和管理领域都不是新鲜事，对于酒店业，还处于观望状态。最后引用《“激活能量、共克时艰”之下篇：敏捷抗“疫”》一文中的一句话来结尾，“所有‘进化’都是生死危机馈赠的礼物，要把握窗口期顺势而为、乘势而上、借势而变”。
