上海徐汇区的这家锦江都城酒店，距地铁站几百米，位置便利，平日里OTA平台上均价要六、七百元一晚。如今其预订页面全部显示订满，因为它在过去近一个月在接待特殊客人。

3月6日，这家酒店接到应急征用令，紧接着一天后酒店便礼貌劝离了包括常住房在内的所有客人，接入了首批疫情隔离人员。从那时起，酒店员工开始担当起战疫的后勤兵。

征用到第24天，220间房中绝大部分派上了用场。该店副店长对界面新闻介绍，全城防疫下作为隔离酒店被征用到第二批次阶段，每批次时间间隔为14天，酒店方相应配备14人的防疫团队。

“工作人员也实行‘N+7+7’隔离政策，一批工作人员换下来后，自己也面临要隔离的情况。”他说。

据他介绍，持续接入的隔离人数，可能使酒店第二批14人团队不能及时“下岗”。其中一位员工有个15岁的女儿，女孩儿只能一直在家独自生活。即使他能马上被轮换下来，也还需要在其他酒店再隔离七天，才能回家见到女儿。

“用点外卖来缓解情绪”

整个酒店大堂全被封闭后，出入口等多处安上了监测人员流动的磁感装置，所有隔离人员待在房间内，全封闭管理空间运转都靠酒店的防疫团队。

每天早上，运营人员首先对酒店环境消杀，医务人员再到每间房做核酸检测。

一些隔离客人入住之初情绪很焦虑。“会用点外卖来缓解情绪，有些一天可能要点七八次。”酒店人员告诉记者，“我们和他们不能接触，就通过电话沟通，陪他们说说心里话，缓解他们焦虑的情绪，告诉他们一切都会好起来，我们一起加油”。

对于外卖，酒店也是慎之又慎，一切以所有人安全为重。外卖订单多直接加大了酒店送餐的运力强度。目前酒店内所有防疫人员，配备的是防护级别最高的二级防护衣及N95口罩、面罩，一趟不到半小时的送餐下来，送餐员已浑身是汗。

为此，酒店首先给所有送餐人员添置了防汗头套。高强度活动下人体呼出的水汽，在封闭面罩内凝结成珠，顺着汗液一起在防护服内流下。如果不能及时干燥或擦拭，防护服下的人甚至会在缺氧中感到晕眩。

“汗水流到里边呼吸都会感到很困难，这个情况是我们当时没料到的。”副店长称，甚至为了送餐员自身的安全问题，上楼送餐都是两两相伴、互相照应。

一段时间内，部分客人的外卖数甚至超过了酒店配餐数，而把这些堆积如小山的外卖送上楼，一次可能要花2-3个小时。

随后，酒店把运餐的布草车换成了专门的运输餐车，几百盒盒饭及更多的外卖，都通过工具效率的提高加速了周转。

与此同时，酒店开始给每位客人发慰问信，其中还有一些专门的生日问候；餐饮上针对小孩、糖尿病患者等不同人的需求，增添了清蒸等更多烹调方式、餐饮搭配。

酒店方面表示，慢慢地，大家情绪趋于稳定，便与客人沟通除了必需品、药品等，在饮食等更多方面尽量不依赖外卖。

最多的时候，前台一小时一、两百个电话打进来，24小时都没有停歇。还有过一个特例，有人打不通电话就打12345投诉了，“最后我们还要处理投诉电话，但我们也理解客人，他们身心疲惫情况下处理事情会情绪化。但我们作为服务人员，心里即使有委屈，也给自己打气，尽量在想能为客人做什么。”副店长说。

送走第一批隔离人员后，酒店逐渐摸索出了一套和客人沟通、安抚情绪的方法，不少人临走时纷纷表示感谢。

“第一批人都是两三天内住满的，那时徐汇区疫情扩散爆发，我记得所有人都是半夜送进来的，情绪肯定不是很好，大家都对这个情况很陌生不太适应，处理起来也没那么娴熟，有一个磨合的过程。”副店长在回忆中感慨道。

频繁消杀下脆弱的门锁

难以意料的还有频繁消杀后，电梯按键和智能门锁接连失灵。

酒店每次进行全面消杀，房间的智能门锁和电梯按键都是重点对象，消毒水反复喷拭后，两者的损坏率都在加大。

很多客人仅是在开门拿盒饭时稍不注意，就被坏掉的门锁困在了门外。此外，电梯按键失灵对酒店内运输也造成了极大困扰。

“喷到智能锁上，里面的程序就打不开了，这个都来不及一个个防护。电梯按钮我们一开始用塑料纸铺了一下，几天后水还是无孔不入，后来我们就用防水的胶布把它彻底封死了，也换了好几次。”酒店人员表示，这是酒店平时运营中碰不到的难题。

与此同时，工作人员进入电梯对按键维修，或是日常运营修护，也会和送餐一样遇到相同的问题——在顷刻间汗流浃背。

最后，酒店把店内储备的三套机械钥匙都找了出来，才解决了门锁问题。

在更多物料的消耗上，酒店方面还表示，所有阳性隔离客人房间的被褥都由特定车辆运走废弃；为节省成本，酒店把每个房间前放餐用的椅子换成了塑料小板凳，即使后续被处理掉，也不会觉得可惜。

但酒店方面依然强调，和上海目前其它所有的防疫隔离酒店一样，除了阳性隔离客人的房间，其它隔离人员搬离房间后，房间内所有用品会进行符合国家标准规定的消杀程序，仍可再度投入使用。

隔离后的隔离

被征用为隔离酒店的当天，区里往酒店派驻了5个工作小组在内共71名防疫工作人员，对隔离消杀、安保、医疗等环节各有支持。

即便如此，因酒店团队工作涉及服务、维修、监控、送餐、清洁等多个环节，即使是配合入驻工作小组协同工作，仍承受了较大的防疫强度。

“我们的员工也是令我比较感动的，被征用第二天就有客人查出阳性，是有一定风险的，但同事们都是毫不犹豫，甚至有主动报名加入防疫团队。”副店长对此称。

他形容自己是“外援”，一直守在酒店旁二三十米的一幢办公楼内，诸如对到酒店门口递送材料、交代事情等，以便随时接应。

酒店一天二十四小时随时待命，绝对工作时平均达11-12小时。与曾经的常态运营完全不同，有的客人半夜被送进来，需立即妥善接待；一位客人离开后，要立刻进行消杀；每早6点，所有隔离人员要准时做核酸，核酸一天两次。

在酒店内隔离，一间房通常只安置一人以防交叉感染，有行动不便情况或针对老人、小孩及病人等特殊群体，酒店会安排最多两人一间房隔离。

但投入到隔离工作的酒店防疫人员，往往赶不上顾及自己的家庭。当他们终于可以结束手上的工作时，首先需要找另一家酒店，自己隔离7天，然后才能与家人团聚，完成“N+7+7”防疫政策中居家隔离的最后七天。