导语：线上获客或许是最具商业价值的AI客服应用场景。

36氪获悉，专注于线上获客场景的AI客服SaaS服务商易聊科技，日前完成了亿元的B轮融资。据悉，本轮融资由中青旅(600138)红奇基金领投，A轮投资方明裕创投跟投。

公开资料显示，易聊科技成立于2014年，早期以在线客服SaaS软件作为主要产品，2018年后，易聊科技开始进入到AI客服机器人市场，面向在线获客场景推出了一系列智能客服解决方案。

在线获客AI客服机器人是一个典型的AI+MarTech（营销科技）产品，在从业者眼中，这是一个颇具商业价值的落地场景——目标企业拥有清晰的评价指标、产品价值可量化、产品效果明显、付费意识强……

鲸准研究院发布的《中国智能客服行业研究报告》显示，中国客服软件当前存量市场规模在100-150亿元，而未来的AI智能化市场空间有望达到500-800亿元。其中，AI客服机器人的市场空间在200-300亿元。

日前，36氪与易聊科技CEO刘新成聊了聊，试图理清三个问题：

智能客服是一个什么样的赛道？为何受到资本如此的追捧？在智能客服赛道之中，在线获客场景的特点是什么？为什么它会成为整个智能客服市场中极具商业价值的独立赛道？对于在线获客型赛道智能客服厂商而言，在这一赛道脱颖而出的机会是什么？

NLP技术成熟，智能客服进入AI时代

1950年，被后世誉为“人工智能之父”的英国数学家图灵发表了《计算机器与智能》的经典论文，并首次提出了“机器能思考吗”这一经典问题。如今，70年时间过去，这一问题显然已经有了答案——机器已经在一定程度上学会思考，甚至与人类在某些岗位上同台竞技，客服就是其中之一。

智能客服，已经成为了人工智能落地的一大场景，其分为两个主要领域：语音类智能客服和在线文本类智能客服。其中，在线文本类智能客服又可以根据应用场景分为售后服务型智能客服、电商导购型智能客服、在线获客型智能客服。据易聊科技介绍，其是首先推出在线获客型智能客服机器人的厂商。同时，易聊作为垂直赛道的头部品牌，颇受资本关注。

近年来，智能客服垂直赛道的头部品牌备受资本追捧。特别是2020年以来，智能客服赛道的融资金额出现了明显的增长。IT桔子数据显示，2019年，智能客服领域的总融资金额为14.43亿元，而到2020年这一数字则增长至33.26亿元，实现了超过1倍的增长。

智能客服受到资本追捧的原因并不复杂。一直以来，客服都是一个重人力的行业，而AI智能客服技术的出现，则给客服行业带来了新的解决之道。早期的智能客服产品可以基于特定词语规则触发固定回复，例如，只要消费者提到“退货”一词，机器人客服便会自动发送退货申请流程。这种简单的智能客服产品，已经能够帮助售后服务型客服回答一些简单重复的问题，少量降低人工的工作量。

近年来，NLP（自然语言处理）等AI技术的成熟，则给智能客服行业带来了新的发展机会。与基于规则的智能客服软件不同，基于NLP的AI智能客服可以理解人类的自然语言，并通过自然语义生成回复话术，“能思考，会说话”，让智能客服进入AI时代。

在线获客，AI客服落地的绝佳领域

AI技术的成熟，让智能客服迅速成长为一个近千亿级别的新市场。

在整个智能客服市场中，易聊科技选择切入的是在线获客这一细分市场。在刘新成看来，这一市场是整个智能客服赛道中最具商业价值的领域，客户对于产品的需求明确，投入产出比可控，且存在着相对清晰的回报指标。

与消费者熟知的售后服务类AI客服不同，在线获客类AI客服专注于完善企业的线上“流量-服务-转化”链条。例如，一家口腔医院在搜索引擎上投放了“口腔正畸”这一关键词，潜在客户在搜索该关键词后，便会进入医院搭建的落地页面，仅仅通过落地页面上的展示信息，潜在客户很难完成购买闭环。这时，如果有客服可以跟进消费者的购买需求，主动为消费者介绍相关产品服务，便可以显著提升流量转化率。

不难看出，在在线获客智能客服场景中，转化率是企业追求的核心指标。而智能客服则构成了企业在整个流量转化链条中的最后一环，扮演了传统门店中专业导购、顾问、商务的角色。一个优秀的在线获客客服团队，显然可以显著提升企业的转化率和ROI，然而，完全依靠人工完成在线获客转化工作，显然已经无法适应企业业务需求。

例如，在周末、夜间、节假日期间，大多数企业的人工客服资源有限，可能无法满足流量转化需求；在线上营销获客场景中，人工客服必然面临多访客咨询的多并发问题，严重降低转化率，浪费流量；此外，在线获客客服需要掌握大量专业知识，培训周期长，客服之间的业务能力水平也参差不齐，在人力成本上涨的大背景下，企业打造一支优秀客服团队的成本极高。

更重要的是，如今，随着中国互联网行业发展进入下半场，企业采买流量的成本较此前出现了明显的增长，流量越来越贵，企业自然要在转化率上下功夫。相比直接采买流量，能够有效提升转化率的数字化转型手段开始显现出性价比优势。

针对在线获客场景的AI客服服务应运而生。不同于售后服务客服，在线获客客服在企业内部属于营收部门，而非成本部门，因此其商业价值更加显著。“与售后服务客服追求问题解决率指标不同，在线获客客服更追求最终转化率。我们通过一系列的研发投入和产品迭代，已经做到了与人工客服相当甚至更好的转化率。很多行业的头部客户已经通过我们的产品，实现了全部流量的无人化接待，降本增效的效果可想而知。”刘新成表示。

但这一效果的实现并不容易。例如，与售后服务智能客服相比，在线获客机器人必须采取更加主动的服务策略，主动引导客户了解产品、服务，并最终促成购买闭环，而不仅仅是以一问一答的形式回答客户的提问。这意味着，在线获客AI客服厂商既需要具备各个行业的相关服务经验和知识工程积累，又需要完善的多轮会话算法技术能力。

转化率为王，智能客服服务商如何决胜？

要想提升AI客服的转化率，AI技术本身显然是一个绕不开的话题。

在技术层面，AI客服既要“能听懂”，又要“会说话”，是一个融合了NLU（自然语言理解）与NLG（自然语言生成）的复杂产品。为了打磨在线获客AI客服这一产品，易聊科技开发了多轮会话引导、知识库自动构建等功能，让AI可以迅速掌握特定行业的相关知识，并可以与访客展开多轮流畅会话，主动引导访客完成消费转化。

在这一过程中，智能客服服务商不仅仅需要具备优秀的算法能力，还需要大量数据的“喂养”。在这一层面，易聊科技显然具备独特的优势，在推出AI客服产品之前，易聊就已经在在线客服软件行业深耕多年，拥有覆盖多个行业的客服语料库资源，这些数据也成为了易聊进军AI市场的底气所在。

易聊官方数据显示，截至目前，易聊已经积累了3000家客户，拥有9亿+的标注语料，以及102亿+会话记录。其AI客服机器人的接待总会话数已经达到7.68亿个。通过这些数据，易聊基于深度学习技术，提取出了8万+话题式会话场景与17万+意图识别特征类型，会话意图识别率能达到98%以上。

与此同时，在产品层面上，易聊的智能客服产品也具备全流量渠道对接的能力，既支持百度、抖音、今日头条、快手、广点通、360、搜狗、柠檬爱美等40+头部公域媒体渠道，也能对接APP、微信、小程序、公众号等私域流量，能够满足企业的多样化流量对接需求。

出色的算法技术基础，以及海量的数据积累，完全可以成为一家AI客服服务商的壁垒所在。一方面，最优的算法、最丰富的数据，可以打磨客服机器人的会话能力和转化能力，更高的转化能力必然获得更多的企业客户，更多的客户也将进一步完善其数据积累，并进一步反哺算法研发，并最终形成良性循环。在这一过程中，头部的AI客服服务商将进一步巩固自身优势，行业资源也将继续向头部企业集中。

而在产品、技术之外，市场与服务能力也是智能客服服务商决胜的关键所在。在服务上，为了帮助企业用好AI智能客服工具，易聊科技会为企业配备专属的AI训练师，帮助企业完成专业知识库的搭建，并不断优化、迭代数据模型。

通过自研的BOSS（Business & Operation Support System）运营系统，易聊科技实现了全业务流程的数字化管理。比如，客户成功团队通过“客户健康度指标”“预见”客户的问题，并基于流量、会话量、转化率等众多维度指标进行诊断，帮助客户调优方案、提升流量转化率。

刘新成透露，易聊科技目前的客户已经覆盖教育、医疗、金融、家装、税法、企业服务、管理咨询、信息服务、科技软件等多个行业。而在这些领域，由于已经积累了足够丰富的行业数据库，易聊可以最快在1天之内为客户完成AI机器人的部署。

在市场模式上，易聊科技的智能客服服务以标准非定制SaaS模式交付，其付费模式除了订阅制付费之外，也提供更科学合理、对中小型企业更友好的按会话量付费模式。

易聊科技在技术、产品、服务及市场领域的投入，也获得了直接的回报。易聊透露的投行尽调数据显示，自2019年到2021年的3年时间里，易聊实现了近三倍的收入增长，M12订阅客户续费率超过80%，95%以上的收入来自于AI机器人产品而非传统客服软件。此外，刘新成透露，目前易聊有一半左右的客户都来自于转介绍。作为在线获客智能客服赛道的开创者和领导者，易聊已经建立起了自己的客户口碑。

易聊官方数据显示，在线获客AI机器人在不同行业有效提升流量转化率5%-60%，有效提高人工效率50%以上。以北京口腔连锁机构头部品牌劲松口腔为例，在启用易聊AI机器人后，其“会话-线索”转化率由32%提升至43%，且人工效率得到了翻倍的提升。

正是这样的效果表现，让客户纷纷选择易聊科技的产品。与此同时，而越来越多的客户也将进一步提升易聊的综合能力，正如前文所言，更多客户带来的数据和算法提升，将推高产品的转化效果，而效果又会带来更多客户，数据、算法、客户三位一体的正循环模式，会让这个行业呈现出强者越强、赢者通吃的马太效应。

智能客服市场硝烟弥漫，线上获客赛道路向何方？

未来，以易聊科技为代表的智能客服头部品牌将继续聚焦，以它们在客服行业积累的经验，在在线获客场景等某一单点实现突破。

刘新成对36氪表示，在未来，易聊科技仍然会秉承“价值第一，成就客户”的理念，坚持在线上获客这一场景继续深耕，围绕这一“超级单品”反复打磨。

在转化率指标上，易聊科技的AI客服已经实现了对人工客服的追平甚至超越，“尤其是人机搭配的模式，比传统人工模式有5%-60%的转化率提升。”刘新成表示。

在智能客服行业，人机搭配的工作模式已经成为了未来的另一大趋势。市场研究机构Forrester分析师Kate Leggett就撰文指出，将AI融合到客服中心已经成为客服行业的必然——AI并非完全替代人工客服员工，而是可以辅助提升人工客服的工作能力及效率。

例如，AI可以简化人工客服的索引流程，AI特有的洞察力可以协助指导客服话术，AI还可以主动引导访客开口，并在访客开口以后提醒人工客服与客户进行沟通。

而易聊科技也早已将这一模式融入到自身产品之中。如今，易聊的智能客服机器人在实际应用中既实现了机器人脱离人工独立值守，同时也支持多种人机协作模式——在夜间、节假日等无人值班时段，AI客服可以独立完成客户接待和转化；此外，易聊还支持人机协作模式，系统可根据访客不同的来源、会话内容、意向度等标签将对话分配给人工或机器人接待，在人机协作模式下，分担人工客服的工作量，解决高并发导致的人工效率下降的问题。

不难看出，在未来，AI客服必将可以完全取代人工客服，但完全取代人工是一个渐进的过程，目前而言，AI客服的最大意义在于将人工客服从繁琐的工作之中解放出来，转而处理更高层级的工作。放眼AI落地的各个场景，它更像是人工客服的最佳拍档。

【本文转载自“36氪”】